インフルエンザと喘息と図書館の窓口 ～マスクをすればよかったのだろうか～

客商売や窓口業務に、どうしても向いていないという人はいるもんで・・・

川崎市の麻生図書館に本を借りに行きました。嫁と5歳の子供と3人で。二週間に一度、定期的に通っています。返却期限の日に返して、また借りて、というサイクルです。

本を借りる処理をするために並んだところ、貸出専用窓口ではない窓口（相談とかカード作成とか）の方から、「こちらへどうぞ」とのこと。

混んでいるときなんかは、違う空いている窓口が貸出の手続き処理をしてくれる時もあります。

それはいいんですが、この担当者（初老の男性）はちょっと様子が変だなと。ぶすっとしたしゃべり方。そして、手際が悪い。（市民の税金で購入した）本に対する愛情が感じられない。まあ、それはさておき、

利用者カードのバーコードを読ませると、窓口の人が使うパソコンのディスプレイに予約した本が入っていれば、その情報が出ます。窓口に持ってきた本とは別に、棚から持ってきて、両者を合わせて貸出処理を行うというのが通常の流れです。

事前にインターネットでチェックしていたので、予約の書籍が入っていることは分かっていました。しかし、その初老男性の係員は、窓口に私が持ってきた本だけの手続きをして、終わらせようとするので、

「予約した本が入っていると思うのですが」

と私が言うと、画面を見て、

「五冊入ってますね」と。

字面だけみると、普通でしょ。でもね、言い方ってのは大事だと思います。すみません気づきませんでした、って感じが微塵もない。そこまでぶっきらぼうに言えるものなんだなあと。

とはいえ、感じの悪い役所の人間なんてのはいくらでもいるもんです。

しかしその後、その初老の男性が、言い放った一言。

「あのー、悪いんだけど、人に向かって咳をしないでくれるかな。インフルエンザがはやってるんで」

一瞬何のことかと思ったのですが、すぐ横にいる、私の子が咳をしているのに気付きました。

確かにうちの子は小刻みに小さな咳をしていました。喘息なんです。

でも、「人に向かって」なんかしていない。

周りに人もいない。カウンターの大きな机ごしに、あなたにうつるとでも？いったい何の病気が？喘息が？

なぜそのような言い方になるのでしょうか？子供に向かって言ったんでしょうか？それとも、私に向かって？

子供に言ったのなら、それなりに目を見て、話しかけないと。ぼそっと言ったところで、子供は聞いちゃいませんよ。もし、私に言ったのなら、口のききかたには気を付けたほうがいいでしょう。私はあなたの部下でも後輩でもないのですから。

図書館職員に対して、そんな「御触れ」でも出ているのでしょうか。

公務員＝愛想が悪いなんてのは、昔からの伝統でしょうか。ちゃんとした公務員の人には申し訳ないですが。

でも、この麻生図書館の係員、実は公務員とは限らないようです。

ココログ版／わかはなスプラウト！: 麻生図書館の窓口が外部委託
http://wakahana.way-nifty.com/wakahana/2006/04/post_2105.html

確かに、ちょっと前から、窓口の人が「有隣堂」(注：書店の名前)のバッジを胸につけていたんで、気になっていたんですよ。外部委託だったんですね。（ついさっき検索して、知りました）

ただ、その初老の男性が、外部委託の人なのか、市職員なのかはよく分かりません。

いずれにせよ、図書館窓口は客商売であるということを忘れないでほしいんです。

もし、マクドナルドの接客に不満があるのなら（その店舗でも、マクドナルド全般でもいいですか）、二度と利用しなければいいだけの話です。

しかし、自治体の業務の対応に不満があるからと言って、その自治体から出ていくというわけにはいかないでしょう。しかも、利用料金は、税金という形ですでに取られています。

つまり、自治体の業務で住民に対応する人は、民間以上に、接客に気をつけなければいけないということになるんです。こちらが自由に自治体を選択できない分、要求のハードルは高くなるはずですから。

自動車ディーラーの営業担当者が、なぜ、お客の車が見えなくなるまで、頭を下げているのか、その意味を考えるべきです。「お客様」なんです。「本を借りに来た人」ではなく。

民間企業に勤める人が接客において、「人に向かって咳をしないでくれるかな」と言うのは、ちょっと想像できないんです。

もし、マックでも、ヤマダ電機でも、JRでもいいんですが、そんな言い方をする従業員が普通なんだとしたら、私だって図書館でそんな目にあっても文句は言わないんですけどね。

ぼくが教えてもらった「仕事で大切なこと」