« インフルエンザの老人に囲まれた話 | トップページ | 「統一 科学麺」のお菓子版? »

2009年11月16日 (月)

イライライラッ!日本語が通じないライフカードのサポート

ライフカードに、いかに「多大なるご心労」をかけられたかという話。最終的には向こうが間違いを認めてくれたので、もう構わないという気持ちなのですが、失敗事例として、研修の教科書にでも載せてください。

転勤で通勤定期券を買い換えた際に、残期間分の金額をクレジットカードに払い戻そうとしたときのことでした↓

通勤定期券がクレジットカードに払い戻せなかった話: 主張

通常はクレジットカードに払い戻せるらしいのですが、私の場合、なぜかそれができずに、けっこう面倒な目に遭いました。

この後、小田急やら、ライフカードに問い合わせたのですが、私の当初の見込みでは、

以下、私の妄想・・・

ライフ: お手数お掛けして、申し訳ありません。払い戻せないこともあります。

私(ブログで): こういうこともあるので、気をつけましょう。事前に問い合わせておくと良いかもしれません。

と、この程度で終わるものと思っていたのですが・・・

たった、これだけのことを確認するのに、どれだけ時間と手間がかかったか・・・。

------------------------------
2009年5月12日  私→ライフカード

LIFEカードで購入した定期乗車券(小田急電鉄)を払い戻しした時に、通常はクレジットカードへ払い戻せるそうですが、私のケースではできませんでした。

駅員さんの話だと、一部のカード会社が、払い戻しを受け付けない場合がある、のようなことを言っていたのですが、ライフカードはそのようなポリシーになっているのでしょうか?
------------------------------

------------------------------
2009年5月12日  ライフカード→私

 お問い合わせの件につきまして、お客様のご利用状況を確認させていただきたく存じますが、ご連絡いただきましたメールアドレスのみではお客様を確認できません。

つきましては、お電話にてご案内を承りますので、ご多忙中誠に恐れ入りますが、下記窓口までご本人様よりお問い合わせいただきますようお願い申しあげます。

なお、インターネットの性質上、メールでは個人情報が保護されないため、メールでのご連絡はお控えいただきますようお願い申しあげます。
------------------------------

実はこのあたりからちょっと変なのですが、私は個人的な履歴を確認したいのではなく、一般的なルール、ライフカードのポリシーを確認したいだけなんです。利用者が誰であろうと、適用される一般的なルールがあるはずなので、それを知りたかったんです。

でも、電話をしろということなので、かけました。そして、履歴を確認するということで、カード番号などを伝えました。すると以下のような回答。

電話連絡  ライフカード→私
(1)すでにその時から一ヶ月以上経っており、履歴は残っていない。
(2)払い戻せないことはない。

(2)が気がかりです。「払い戻せないことはない」のに、払い戻せないかのように言ったんだとしたら、小田急のミスです。

この件に関して、小田急に問い合わせていました。こちらが送った質問は、(WEBフォームだったので)残ってなかったのですが、回答は以下です。

------------------------------
2009年6月17日  小田急→私

 このたびは、定期券のクレジットカードによる払い戻しに関しましてご意見を賜り誠にありがとうございました。
  さて、クレジットカードでお求めいただいた定期券などを払い戻しする際には、使用期間による運賃と手数料を引いた金額をクレジットカードへ払い戻しをしておりますが、一部のクレジット会社におきましては、手数料分の金額をシステム上で認識せず、処理ができないことがございます。そのため、当社及びクレジット会社でも、どちらも正当な扱いをしているようなご案内をしたものと思われます。
 ○○様には、ご不快の念を抱かせてしまいましたことを深くお詫び申しあげます。このたびのお便りにつきましては、担当部署へ伝えさせていただき、今後このようなことでご迷惑をお掛けすることのないよう努めてまいる所存でございますので、何卒、ご了承賜りますようお願い申しあげます。
------------------------------

「一部のクレジット会社」では、できない場合があるとのこと。でも、ライフカードはその「一部」に該当するのであろうか?

------------------------------
2009年6月21日  私→小田急

・ライフカード(マスター)はその「一部のクレジット会社」に該当しますか?
・次回、同じ処理をするとき柿生駅でクレジットカードに払い戻しは可能ですか?
・上記が不可能な場合、柿生駅で現金による払い戻しは可能ですか?
------------------------------

上記に対する回答です。

------------------------------
2009年6月23日  小田急→私

 前略 再度のお便りを賜り誠にありがとうございました。さて、○○様にご利用いただきましたライフカードは、払い戻しができないカードでございます。
カード会社には、信販系と銀行系のカードがあり、信販系のカードをご利用いただいた際には、購入金額と払い戻し金額に差が出てしまうとお取り扱いが出来ないことから、現金により払い戻しをいたしております。また、柿生駅では、IC定期券をお持ちの場合、クレジットならびに現金での払い戻しのお取り扱いができないことから、定期券発行窓口のある新百合ヶ丘駅などにお持ちいただくことで、(クレジットへの払い戻しはできません)現金により払い戻しのお取り扱いをさせていただいておりますことをご案内申しあげます。
------------------------------

すごくすっきりした回答です。
ライフカードには払い戻せないから、新百合ヶ丘のように定期券発行窓口のある駅に来てくださいとのこと。

でも、ライフカードはこの事実をなかなか認めてくれません。メールで問い合わせると、電話しろって言ってきます。「ややっこしい問題だから電話で」と言われれば納得いくのですが、「情報を照会しなければいけないから電話で」みたいに言うので、「いやいや、履歴はすでに残ってないって言ってたんやん」と、こっちだって電話したくない。

------------------------------
2009年6月23日  私→ライフカード

>つきましては、お電話にてご案内を承りますので、ご多忙中
>誠に恐れ入りますが、下記窓口までご本人様より
>お問い合わせいただきますようお願い申しあげます。

電話をしたところ、ひと月以上経っていたので、記録は消えてしまったとのこと。
ライフカードは払い戻せないなんてことはない。記録がないので、理由はわからない。もっと早く連絡をしてほしい、とのことでした。

「確実に払い戻せるはず」とオペレータの方は言いましたが、小田急に聞いてみたところ、

> 前略 再度のお便りを賜り誠にありがとうございました。
>さて、
○○様にご利用いただきましたライフカードは、
>払い戻しができないカードでございます。
>カード会社には、信販系と銀行系のカードがあり、信販系
>のカードをご利用いただいた際には、購入金額と払い戻し
>金額に差が出てしまうとお取り扱いが出来ないことから、
>現金により払い戻しをいたしております。

ライフカードの場合払い戻しは不可だと、小田急が言っています。

オペレータが嘘を言いましたか?
それとも、小田急が嘘を言っていますか?
------------------------------

これに対して、なんと回答してきたか?

------------------------------
2009年6月24日  ライフカード→私

お問い合わせの件でございますが、前回のご案内のとおり、誠に恐れ入りますが、お客様のカードご利用状況を確認させていただきたく存じますが、ご連絡いただきましたメールアドレスのみではお客様を確認できません。

重ねてのご案内となり誠に恐れ入りますが、ご利用内容(※ご利用金額や払い戻しの状況等)をお伺いしたうえでご案内を承りますので、下記窓口までご本人様よりお問い合わせいただきますようお願い申しあげます。

なお、カード決済後に当該明細を返品や払い戻しされた場合、弊社にて返品(※払い戻し)を拒否するようなことはございません。

ご利用先様からのメールを拝見させていただきましたが、クレジットカード決済における独自のルールがあるものと推察しますので、誠に恐れ入りますが、このたび弊社カードによる払い戻し不可の事象につきましては、誠に恐れ入りますが、ご利用先にてご確認くださいますようお願い申しあげます。
------------------------------

この期に及んで、「ご利用状況を確認」などと言います。私の過去の問い合わせ内容を完全に無視。履歴残ってないって言ったのは、そっちなのに・・・。

------------------------------
2009年6月25日  私→ライフカード

>お問い合わせの件でございますが、前回のご案内の
>とおり、誠に恐れ入りますが、お客様のカードご利用
>状況を確認させていただきたく存じますが、ご連絡
>いただきましたメールアドレスのみではお客様を
>確認できません。

機械的に処理するのではなく、あなたの頭で考えて処理して下さい。

私は一度電話で問い合わせ、カード番号や暗証番号を伝え、記録を確認してもらおうとしました。
そうしたら、一月以上経っていて記録は消えているから確認できないと回答されました。
これ以上、電話で何を確認しろというのでしょうか?

私が確認したいのは一般的なルールです。

前のメールにも添付したように(ちゃんと読んでくださいよ)

> 前略 再度のお便りを賜り誠にありがとうございました。
>さて、
○○様にご利用いただきましたライフカードは、
>払い戻しができないカードでございます。
>カード会社には、信販系と銀行系のカードがあり、信販系
>のカードをご利用いただいた際には、購入金額と払い戻し
>金額に差が出てしまうとお取り扱いが出来ないことから、
>現金により払い戻しをいたしております。

ライフカードを定期を買った場合、クレジットカードへの払い戻しはできないとのことです。
理由は、ライフカードが信販系のカードであるということと、定期の払い戻しの場合、購入金額と払い戻し金額に差があるから、ということをあげています。

私のカード利用状況がどうこうの問題ではなく、いかなる場合においても、ライフカードで定期を買った場合にはクレジットカードへ払い戻しはできないと小田急は主張しています。

重ねてお願いしますが、ちゃんと私の書いた文章を読んでから回答してください。
------------------------------

正直、イライラがつのって、きついトーンになっています。「重ねてお願い」なんてのも、相手の言い回しをそのまま使ってのイヤミ表現だったり。でも、ここまで書いても・・・

------------------------------
2009年6月25日  ライフカード→私

 お問い合わせの件でございますが、誠に恐れ入りますが、お電話にてのご案内を承りますので、ご本人様より下記窓口までお問い合わせいただきますようお願い申しあげます。
------------------------------

きっと私は、ロボットとやり取りをしているんだという気が・・・

------------------------------
2009年6月25日  私→ライフカード

なぜ、メールではダメなのでしょうか?

最初に電話をしろと言われたときには、理由があり納得しました。
カード番号や暗証番号を伝えて、履歴を確認してもらう必要があったからです。
しかし、結局のところ、履歴はもはや残っておらず、電話を利用しなければいけない必然性を感じません。

電話をしろという理由を言ってくれなければ納得できません。
私の言っていること、分かりますでしょうか?
電話をするのは構いません。でも、メールでも構わないんじゃないんですか?メールではダメな理由を言ってください。
------------------------------

上記メールを受け付けたというメールは届いたのですが、その回答がいっこうに来ません。せかすのもあれなんで、けっこう待ってみました。もしかしたら、スパムメールとかではじかれちゃったおそれもあるので、もう一度問い合わせてみました。

------------------------------
2009年11月3日  私→ライフカード

下記件の回答をもらっていないように認識しているのですが、もしかしら間違って削除してしまった可能性もあるので、そうであった場合には、再送していただけますでしょうか?
------------------------------

------------------------------
2009年11月3日  ライフカード→私

先のご案内と重なり誠に恐れ入りますが、弊社HPにて掲載のとおり以下の内容は、質問フォームでのお問い合わせを受付けできませんので、ご了承ください。

・ご住所、お勤め先などの諸変更手続き     
・カードご利用内容やカード情報のご照会
・ご契約内容の変更、カード解約のお手続き  
・カード発行状況のご確認
・ご利用代金明細内容やお支払いに関して
------------------------------

------------------------------
2009年11月7日  私→ライフカード

私の質問は、上記のどれにも該当しないんですが・・・
------------------------------

------------------------------
2009年11月7日  ライフカード→私

「カードご利用内容やカード情報のご照会」にあたると判断させていただいており、メールでの回答ができかねております。
------------------------------

もはやカフカの世界のようです。私の質問が「カードご利用内容やカード情報のご照会」にあたらないことの立証責任は、きっと私に課されているんでしょうねえ。

電話は記録残らないからイヤなんですよ。言った/言わないって話になるじゃないですか。

分かりやすく噛み砕いて、二択だぞってことを強調しました。

------------------------------
2009年11月8日  私→ライフカード

「照会」する気はないです。
というより、一回電話したときに、オペレータの人が照会しようとしたのですが、すでに記録が残っていないという話でした。

私が聞きたいのは一般的なルールで、小田急が言っていることとライフカードが言っていることが矛盾しているので、そこをはっきりさせたいんです。

つまり、

小田急>カード会社には、信販系と銀行系のカードがあり、
小田急>信販系のカードをご利用いただいた際には、
小田急>購入金額と払い戻し金額に差が出てしまうと
小田急>お取り扱いが出来ないことから、現金により
小田急>払い戻しをいたしております。

というのが本当なのかどうか?
ライフカードは信販系のカードであるため、カードに払い戻せないことがあるのかどうか?

オペレータの人に問い合わせた時に、「そんなことはない」と言われたので、私は納得がいかないのです。

小田急:カードに払い戻せないことがある
ライフ:カードに払い戻せないことはない

と言っているわけです。

ライフカードさんの主張としては、「払い戻せないことはない」でよろしいんでしょうか?
------------------------------

ここで、やっと、こいつ筋金入りのクレーマーだぞって気づいたんでしょうか。それとも、日本語の読める担当者に変わったんでしょうか。

------------------------------
2009年11月9日  ライフカード→私

 このたびは弊社回答においてご案内不足により○○様には多大なるご心労とご迷惑をおかけしましたことを心より深くお詫び申しあげます。誠に申し訳ございませんでした。

○○様よりご質問内容(※小田急様からの回答内容)でございますが、

「カード会社には、信販系と銀行系のカードがあり、
 信販系のカードをご利用いただいた際には、購入金額と
 払い戻し金額に差が出てしまうとお取り扱いが出来ない
 ことから、現金により払い戻しをいたしております。」

という内容につきまして、小田急様の回答のとおり、弊社では購入金額と払い戻し金額が相違していた場合、お取扱いできない(※カードでの払い戻し)ことがございます。

誤案内ならびにご説明不足がございましたことを重ねましてお詫び申しあげます。
------------------------------

やっと認めてくれました。

「払い戻せないこともあります」

これだけの事実を認めてもらうのに、どれだけ苦労したか・・・

みなさんにアドバイス。細かいことは気にしない方がいいです。

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)
となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)

|

« インフルエンザの老人に囲まれた話 | トップページ | 「統一 科学麺」のお菓子版? »

旅行・地域」カテゴリの記事

日記・コラム・つぶやき」カテゴリの記事

コメント

うーん
メールの問い合わせだけだとどこのカード会社も答えてくれないのは当たり前では?
会員でもないのに質問に答えられないからね。
アメックスはいいですよ

投稿: ホッケウルフ | 2012年7月 7日 (土) 17時13分

コメントありがとうございます。

でも、私が知りたかったのって、一般的な事項だったんですよね。「カード発行までにかかる日数は7営業日程度」とか「学生専用カードのキャッシング利用可能額は最大で10万円」とか、公式サイトに書いてあるような。

「私が持っているカードに関して」とか、「私が行った取引が」とかではなく、「○○なこともあります」程度の。

ただ、メールでの問い合わせのスタンスが、「電話への誘導」くらいになっているんでしょうね。メールでは基本的に質問には答えないという。

本人確認不要な一般的な問い合わせかそうでないかを判断したり、質問内容に回答したりする権限は、(一次)メールオペレーターには与えられていないのかもしれません。

何度もやり取りしている間に、「こじれているぞフラグ」か何かが立って、ちょっと権限が上の責任者的オペレータにボールが渡されて、それでやっと回答できたという。

結局は、メールで回答してくれましたしね。

投稿: 管理人 | 2012年7月 8日 (日) 04時30分

はじめまして、通りすがりの者です。
私も今日、ライフカードにイラっとしたもので。。。
支払い明細に、リボ払いにした覚えがないのに、勝手に支払いがリボになっているお店があったので、お店に問い合わせたら、「こちらではそのような処理はしていないので、カード会社に・・・」と言われ、ライフに問い合わせたところ、私の契約では、(本社が)海外のショップでの支払いはリボになるようでした。
それは、契約時に空欄で出した箇所がそれだったらしく、空欄だと勝手にリボになるとの事でした。
それは、こちらの落ち度かもしれないのですけど、その時の受け答えの中に、「手数料がかかると言っても微々たるものですし・・・」とか言われたんですよ。
びっくりしましたね。その言い方、失礼すぎ!
もう、二度と使わないと思いました。
結局、訂正はしてもらえず、リボで払うようです。

投稿: ちー | 2014年1月23日 (木) 20時31分

あー、完全にアカン対応ですね。

正しい対応は、
 ・その決済をリボでないように修正します
 ・希望するなら契約内容を変更しましょうか
これをさらっと実施すれば、お客の満足度も高まるのに・・・

そもそも、「契約時に空欄」だと「(本社が)海外のショップでの支払いはリボになる」って設定になっているあたりが、やり口が汚いですよね。リボにした方がカード会社は儲かりますからね。

「望んでもいないのに、金を貸し付けられ、利子を取られる」という状態に近い気がします。

この「微々たる」手数料でライフカードは儲けているんでしょうかね。

でも逆に、この小賢しいやり方のせいで、結局は顧客を失うことになっているんじゃないかという気がします。

投稿: 管理人 | 2014年1月26日 (日) 07時00分

いや、海外リボ設定は自分でやったことなんだから、それに文句つけたらただの迷惑クレーマーでしょう。
小田急の件とは問い合わせの質が違うでしょう。

投稿: | 2014年9月 7日 (日) 07時13分

コメントありがとうございます。

ライフカードは契約にしたがって処理をしただけ。だから、ちーさんが悪い。

っていうのは簡単ですけど、そもそも契約書のフォーマットに問題があるのではという気がするんですよ。

日本のクレジットカード利用においいて、リボ払い(借金をする形で利用する)と、一括払い(決済機能のみとして利用する)のどちらが主流かということですよね。主流でないものを、契約書のデフォルト設定にしておくことに、何らかの意図を感じます。

「リボ払いにするつもりはないのに、リボ払いになっていた」という苦情が来たときに、契約で決まっていることにケチをつけるクレーマーととらえるか、契約時のプロセスに何か改善点があるんじゃないかととらえるかは、企業の力量だと思います。

顧客満足度向上を重視するか、手数料収入(リボ払いを望んでない人からのものを含む)を重視するかは、企業のスタンスであり、どちらが正しいというものではないですけど。

投稿: 管理人 | 2014年9月14日 (日) 06時47分

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/517450/60879727

この記事へのトラックバック一覧です: イライライラッ!日本語が通じないライフカードのサポート:

« インフルエンザの老人に囲まれた話 | トップページ | 「統一 科学麺」のお菓子版? »