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2010年2月21日 (日)

川崎市立麻生図書館職員の怠慢

もし、その職員がこの記事を読めば(そんな機会もないでしょうが)、自分のことだって気付きますよね。事実に誤りがあれば、コメントでも。

麻生図書館職員の対応がまずかった話。

図書館のコピー機を使い方が分からずに困っている女性がいました。いろいろ操作を試しているのですが、うまくいかない。どうやら、A3でコピーしたい様子。

こういう機械の操作って、分かる人には分かるけど、苦手な人にとってはハードルが高いもんですよね。その女性は若くはなかったし。

コピー機は受付カウンターのすぐそばにあります。その女性は、カウンターの男性職員に使い方を聞いています。その職員の返答は、「設定しなければできません」、「設定すればできます」、口ではいろいろ言うのですが、立ち上がろうとする気配はなし。

やって見せれば、30秒とかからない手間なのに・・・

その女性もしつこく(失礼)食い下がるもんだから、男性職員もしびれを切らして、最終的にはコピー機の前まで来て、やってあげてはいましたが。

なぜ、最初からそうしない?

「コピー機の使い方を教えるのは私の仕事ではない」とでも思っているんでしょうか。

麻生図書館の窓口担当の一部は外部委託になっています。「有鱗堂」のバッジをつけているので分かります。そして、私の経験からいうと、応対に問題があるのは、たいてい外部委託ではない職員です。

外部委託の人は、貸出受付のところに配置されていて大忙しです。そして、おそらく川崎市の正職員の方が、比較的ひまな作業を担当していて、今回の男性もそちらの方。見てて全然忙しそうじゃないのに、コピー機の使い方もなかなか教えてくれない。

あなたはボランティアで働いているわけではなく給料をもらっているし、その給料は川崎市民が払った税金で賄われているんですよ。

実は、この貸出受付ではない窓口でも貸出業務はできます。なので、混んでくると、こちらの受付でも貸出業務をするんですが、その切り替えが遅いんですよね。ぼーっと座っていて、よっぽど混んでこないと、対応しようとするそぶりはなし。

結局、外部委託の人が一番働いているという、川崎市立図書館の現状。

過去に、こんなこともありました。今思えば、この人は外部委託ではない人でした。

インフルエンザと喘息と図書館の窓口 ~マスクをすればよかったのだろうか~
http://claimant.cocolog-nifty.com/blog/2009/09/post-2e5c-1.html

図書館を管轄している管理職の方がいるならば、もうちょっと考えたほうがいいのでは?こっそり見に行って、働きぶりをチェックしてみてくださいよ。■

[2011年5月14日追記]
利用者マナーについてのリーフレットを配ってました↓

あなたも私と10の約束

世の中には「接客マナー」というものもあるんですよねえ。■

図書館の評価を高める―顧客満足とサービス品質
図書館の評価を高める―顧客満足とサービス品質

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コメント

こんにちは。はじめまして。

もしかしたら、その男性職員は私が話した人と同じ人かしら?と思い、コメントさせていただきます。

私もアナログな人間なもので、書籍の予約を画面でしようとしたけど、パスワードがわからなくなったので、
そのおじさんに聞いたら「画面でできるから。やってみて!」と不機嫌そうに言われ、顔も上げなけりゃ、立ち上がりもしませんでした(暇そうなのに)。

なんかいやになって、そのままにしちゃいましたけど、
なんで、わからない人のために相談てところでドカっと座ってるのに仕事しないの?
と思いましたねー。

きっと同じひとですねー。

投稿: かきお人 | 2010年5月 4日 (火) 14時39分

コメントありがとうございます。

入り口から見て、一番奥側のカウンターですよね。どうやら、このカウンターには有鱗堂(外部委託)の人は座らないみたいで、正職員(?)の方のポジションのようです。

正職員の男性も何人かいるでしょうけど、かきお人さんが遭遇した、「『分からない』と言っているのに、『やってみろ』で返す」無茶な対応といい、その人に違いないと確信。

だって、そんな人が複数いたら大問題ですからね。

「相談」と書いたからには、どんな些細な相談にものるべきですよね。

それに一番大事なのは、決して面倒くさそうにしないこと。ぶっきらぼうに対応されると、二度と相談したくなくなっちゃう。適材適所で、係員を配置してほしいですよね。その男性はきっと裏方の仕事が向いているんじゃないかと思います。

投稿: 管理人 | 2010年5月 5日 (水) 02時18分

私も毎週の土日に利用していますが50過ぎの男性職員の態度には閉口します。
また、昨年くらいから館内に浮浪者の人がおります。よく日焼けした毛糸の帽子をかぶった方ですが冬の期間は館内の椅子で昼寝しているようですね。 不衛生なこともあり注意してほしいです。夏は自転車横の屋根がある空間に寝ています。

投稿: 王禅人 | 2011年3月 3日 (木) 15時29分

コメントありがとうございます。

貸し出し専用窓口(外部委託)が混んでくると、相談窓口(市職員)の方でも貸し出し処理をしてくれるんですけど、正直あまり嬉しくないんですよね。

というのも、愛想がないのはもちろん、手際も悪いんですよね。後ろの本棚から予約の本を取って来る動きとか、本のバーコードをスキャンしていくスピードとかに、やる気が感じられない。

混雑時のマクドナルドでも見学してきてほしいくらい。

浮浪者の件は、対応が難しいのかなという気もします。「いかにも」な風貌だったとしても、普通に読書していたら追い出すわけにもいかなそうだし。

ただ、寝ているんだとしたら(普通の人も含めて)、ちゃんと対応してほしいですねえ。

少ない椅子を、寝ている人が占領しているなんて・・・。

「読書のまち・かわさき」を標榜するならねえ。

投稿: 管理人 | 2011年3月 4日 (金) 07時21分

細身のへんくつおじさんみたいな方でしょ?

あの愛想のなさでよく窓口業務ができるなといつも感じています。

何回か対応していて横柄ではないんですが、気が回らない頑固親父ってカンジですね。

投稿: | 2011年3月 4日 (金) 09時30分

 私もよく麻生図書館を利用しています。 確かにここは対応の悪い職員がいますね。
 自分は嫌な思いをしたくないので、おそらくみなさんが仰っている件の職員がいるときはできるだけ避けてます。自衛するしかないでしょうね…
 偏屈な頑固親父みたいな人で、窓口なのに怖い顔で座ってます。手際が悪いのはもう年だからなんだろうと同情してます。こういう人に限って長く図書館に居座る(笑)


 でも有隣堂の窓口でも?な時がありますから、やっぱり個人の資質の問題かなとも思います。
 CDを予約していた人が受け取りに来ていた人の後ろで聞いていたら、どうやら間違えて違うCDを貸し出ししたようでした。そのCDはその方には不要だったそうなのに、お客さんをかなり長い時間待たせていたので、列が長くなってました。
 ちょっと考えるとこの方を待たせる必要はなかったのでは?と思ったのですが。ミスは有隣堂の責任ですから、事後処理はお客を帰した後にやれば済む事ですよね。
 お詫びもおざなりで待たされた方もムッとされていました。若いショートカットのお姉さんでしたが、よくお目当ての男性と喋ってて、ついでに窓口をしている感じですね。

投稿: 通りすがり | 2011年3月 6日 (日) 19時35分

to 無記名さん

細身のへんくつおじさんみたいな方でしょ?

容姿ははっきり覚えてないんですけどね。けっこう年配の方ですね。

この前の土曜日に図書館に行ったので、確認しようと思ったのですが、その時は別のもうちょっと若い男性でした。

窓口業務とかって、経験のない人が年とってからいきなりやらされてもうまくいかないのかなあという気がしますね。そんなに愛想よくする必要はないんですが、人を不快にさせない程度の最低限の礼儀さえあればいいんですけどね。

民間のお店だと、現場にそういうのをちゃんと監督する人がいるもんですが、図書館にはいないのかなあと。あのおじさんがそんな立場だったりして・・・

投稿: 管理人 | 2011年3月 7日 (月) 06時40分

to 通りすがりさん

事後処理はお客を帰した後にやれば済む事ですよね。

待たせたあげく、(用はないから)「もういいです」的なパターンですね。

なるべく待たせないようにするっていう発想がないのかもしれませんねえ。

私が学生時代にコンビニでバイトした時は、お客がカゴを持ってきたら温めるものがないか最初に確認するとか(温めている間に他のレジ打ちの処理をするため)、お客がお金を出そうとして手間取っている間に、袋の準備やら、袋詰めやら、他の作業をやるもんだって、オーナーとか店長がうるさく言ってました。

600円台の時給で、フル活用で働かされてんですけどねえ。

どんなに不快な思いをしても、利用者は図書館を選べないから、顧客満足を上げようという発想にはならないんでしょうね。

投稿: 管理人 | 2011年3月 7日 (月) 06時53分

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