問い合わせに対する見事な対応（東急バス、京急バス、小田急バス）

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「回数券払戻・ご使用に関するご意見」に対する京急バスの回答

この高速バス路線は、東急バス、京急バス、小田急バスの共同運行便であるため、問い合わせ先が３つあることになります。藁にもすがる思いだったので、３社すべてに問い合せました。

ということで、３社それぞれがどのようなすばらしい対応（皮肉）をしたのか、書いてみます。

2022年8月26日（金）の夜に、Webフォームから３社に同じ内容の問い合わせをしました。
内容としては、

• バス内や乗り場やバス会社のサイトで事前に告知したって言っても、コロナで飛行機に乗らない期間にやったって気付かんでしょ？ あと、バス会社のサイトとか普通見ないから
• 上記を考慮すると、払い戻し期間短すぎないですか？
• 新規販売を中止するにしても、すでに売った分については使えてもいいのでは？
• 回数券を廃止した理由は？

など、まあ愚痴みたいなのが多いですが、どう回答してくるのか、というところに興味がありました。

レスポンスの速さからいうと、東急バスと京急バスが一歩リードでした。東急は休み明け8月29日（月）の午前、京急は午後に最初の回答が届きました。

でも、内容は杓子定規で、すでに用意してある文面をコピペしたようなもの。

• ちゃんと事前に告知しましたよ
• 約款にも従ってますよ
• ３社での取り決めです
• 払い戻しには一切応じません
• 回数券を廃止した理由は、収支とか諸事情です

みたいな、まあ「知ってたよ」というものばかり。なので、「いや、聞きたいのはそういうことじゃないんだよね」という主旨を、丁重な言葉でくるんで、再度、問合せメールを出してみました。

すると、東急バスはちょっといろいろ考えたのか、テンプレートではなさげな文面を織り交ぜてきました。（9月28日）

なお、お客さまからご意見いただきました内容につきましては、弊社では数件のお問い合わせをいただいておりますが、ある程度の部分は告知内容をご承知いただいた結果であると認識しております。

なんか、何を言いたいのかが、よく分からない。

「ご承知」というのは、告知に気付いたという意味でしょうか？ 今回の措置に納得したという意味でしょうか？

前者ならば、告知すれば気付く人もいるでしょうね、という話だし、後者ならば、「お問い合わせをいただ」くということと、「ご承知いただいた結果」というのがつながらない。私は問い合わせたが、納得はしていないし。

なので、どういう意味ですか？ どういう問合せに対して、どういう回答をしたのですか？ という質問を再度したところ。

この度、頂きましたご意見へのご回答につきましては、9月28日にお送りしているメール内容が弊社としての最終回答でございますので、誠に恐れ入りますが、事情ご賢察の上、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。

いやいやいや、回答につじつまの合わない部分があるから、その部分に対して新たな質問をしたのに、その回答は以前のメールにある、と？ しかも、それが「最終回答」だと？

もらった回答に対して新しい質問をしているんですよ、以前の質問を繰り返しているんじゃないんですよ、というメールを送ったところ、現在にいたるまで返信はありません。どうやら、本当に「最終回答」だったようです。

こんな対応するんだったら、最初から問合せなんか受け付けなきゃいいのに・・・。御座なり感がすごい。

で、ちょっと話を戻すと、東急バスと京急バスは最初の（型通りの）返信はすぐでしたが、小田急の反応がすごく遅かったんです。なので、10日くらい経過したときに、督促の問い合わせをしてみたところ、

頂戴いたしましたご意見につきましては、担当部署におきまして現在、対応状況を調査中でございますので、ご返信につきましては、今しばらくお待ちいただきますようお願い申し上げます。

という回答。型通りの回答ならそんなに時間はかからないはず。ひょっとすると、要検討案件として「対応状況を調査中」となったのだな、と少し期待しておりましたが、それから２週間後に届いたメールは、他の２社と同じ、分かりきったことを伝えるだけの、テンプレートのような文面でした。なぜ、こんなのにひと月近くかかったんだ・・・。

そして、いやそういうことを聞きたいんじゃないんですが・・・、というメールに対しては、

なお，その告知方法といたしまして，2021年６月より当社ならびに
小田急バスのウェブサイトや冊子，ならびに乗り場や車内掲示を
させていただきましたため，2022年４月１日以降におかれましては，
その回数乗車券の払い戻しや使用など，すべてのサービスを終了させて
いただいております。

そのため，これ以上の回答ならびに対応はいたしかねます。

出た！ 最後通告。

疑問点があるから再度質問しているのに、やり取りを途中で打ち切る。問い合わせ対応ってこういうものなんでしたっけ？ それともこれがバス会社の慣習？

しかも、告知したこと、サービスを終了したことが「これ以上の回答ならびに対応はいたしかねます」が繋がるとは思えない。なのに、「そのため」という接続詞を使ってくるし。

まとめると、３社の対応については、細かな違いはありましたが、大まかには共通したものでした。

• 問合せに対しては、まずは型通りの説明文を送りつける
• その説明に対して、再度質問してきたら、最終回答だと言う
• その後は何があっても無視する

もしかたら、この方針についても３社で協定を結んでいるのかもしれません。