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2022年11月27日 (日)

問い合わせに対する見事な対応(東急バス、京急バス、小田急バス)

↓これに関連する話

新百合ヶ丘⇔羽田空港のバス回数券が紙くずになった話

「回数券払戻・ご使用に関するご意見」に対する京急バスの回答

この高速バス路線は、東急バス、京急バス、小田急バスの共同運行便であるため、問い合わせ先が3つあることになります。藁にもすがる思いだったので、3社すべてに問い合せました。

ということで、3社それぞれがどのようなすばらしい対応(皮肉)をしたのか、書いてみます。

2022年8月26日(金)の夜に、Webフォームから3社に同じ内容の問い合わせをしました。
内容としては、

  • バス内や乗り場やバス会社のサイトで事前に告知したって言っても、コロナで飛行機に乗らない期間にやったって気付かんでしょ? あと、バス会社のサイトとか普通見ないから
  • 上記を考慮すると、払い戻し期間短すぎないですか?
  • 新規販売を中止するにしても、すでに売った分については使えてもいいのでは?
  • 回数券を廃止した理由は?

など、まあ愚痴みたいなのが多いですが、どう回答してくるのか、というところに興味がありました。

レスポンスの速さからいうと、東急バスと京急バスが一歩リードでした。東急は休み明け8月29日(月)の午前、京急は午後に最初の回答が届きました。

でも、内容は杓子定規で、すでに用意してある文面をコピペしたようなもの。

  • ちゃんと事前に告知しましたよ
  • 約款にも従ってますよ
  • 3社での取り決めです
  • 払い戻しには一切応じません
  • 回数券を廃止した理由は、収支とか諸事情です

みたいな、まあ「知ってたよ」というものばかり。なので、「いや、聞きたいのはそういうことじゃないんだよね」という主旨を、丁重な言葉でくるんで、再度、問合せメールを出してみました。

すると、東急バスはちょっといろいろ考えたのか、テンプレートではなさげな文面を織り交ぜてきました。(9月28日)

なお、お客さまからご意見いただきました内容につきましては、弊社では数件のお問い合わせをいただいておりますが、ある程度の部分は告知内容をご承知いただいた結果であると認識しております。

なんか、何を言いたいのかが、よく分からない。

「ご承知」というのは、告知に気付いたという意味でしょうか? 今回の措置に納得したという意味でしょうか?

前者ならば、告知すれば気付く人もいるでしょうね、という話だし、後者ならば、「お問い合わせをいただ」くということと、「ご承知いただいた結果」というのがつながらない。私は問い合わせたが、納得はしていないし。

なので、どういう意味ですか? どういう問合せに対して、どういう回答をしたのですか? という質問を再度したところ。

この度、頂きましたご意見へのご回答につきましては、9月28日にお送りしているメール内容が弊社としての最終回答でございますので、誠に恐れ入りますが、事情ご賢察の上、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。

いやいやいや、回答につじつまの合わない部分があるから、その部分に対して新たな質問をしたのに、その回答は以前のメールにある、と? しかも、それが「最終回答」だと?

もらった回答に対して新しい質問をしているんですよ、以前の質問を繰り返しているんじゃないんですよ、というメールを送ったところ、現在にいたるまで返信はありません。どうやら、本当に「最終回答」だったようです。

こんな対応するんだったら、最初から問合せなんか受け付けなきゃいいのに・・・。御座なり感がすごい。

で、ちょっと話を戻すと、東急バスと京急バスは最初の(型通りの)返信はすぐでしたが、小田急の反応がすごく遅かったんです。なので、10日くらい経過したときに、督促の問い合わせをしてみたところ、

頂戴いたしましたご意見につきましては、担当部署におきまして現在、対応状況を調査中でございますので、ご返信につきましては、今しばらくお待ちいただきますようお願い申し上げます。

という回答。型通りの回答ならそんなに時間はかからないはず。ひょっとすると、要検討案件として「対応状況を調査中」となったのだな、と少し期待しておりましたが、それから2週間後に届いたメールは、他の2社と同じ、分かりきったことを伝えるだけの、テンプレートのような文面でした。なぜ、こんなのにひと月近くかかったんだ・・・。

そして、いやそういうことを聞きたいんじゃないんですが・・・、というメールに対しては、

なお,その告知方法といたしまして,2021年6月より当社ならびに
小田急バスのウェブサイトや冊子,ならびに乗り場や車内掲示を
させていただきましたため,2022年4月1日以降におかれましては,
その回数乗車券の払い戻しや使用など,すべてのサービスを終了させて
いただいております。

そのため,これ以上の回答ならびに対応はいたしかねます。

出た! 最後通告。

疑問点があるから再度質問しているのに、やり取りを途中で打ち切る。問い合わせ対応ってこういうものなんでしたっけ? それともこれがバス会社の慣習?

しかも、告知したこと、サービスを終了したことが「これ以上の回答ならびに対応はいたしかねます」が繋がるとは思えない。なのに、「そのため」という接続詞を使ってくるし。

まとめると、3社の対応については、細かな違いはありましたが、大まかには共通したものでした。

  • 問合せに対しては、まずは型通りの説明文を送りつける
  • その説明に対して、再度質問してきたら、最終回答だと言う
  • その後は何があっても無視する

もしかたら、この方針についても3社で協定を結んでいるのかもしれません。

 


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コメント

私も納得出来ず、憤慨している1人です。
新百合ヶ丘ー羽田空港間の回数券代1万円というのは、年金生活者の配偶者としては購入に非常に勇気のいる金額です。ですが期限のない事と割引と、便利さに引かれて、多分2020年春ごろに購入したと思います。コロナの初期には往復分8枚使用しましたが、その後永い自粛生活が続いて飛行機には乗りたくても乗れない期間でした。いぜんコロナ禍は続いておりますが、「全国旅支援」も始まったので、バス時刻表をチェックしようと駅の発券所に立ち寄り、小さい張り紙をみてビックリ! 期限無しで購入の回数券が、たったの2年間の間に払い戻し期間も過ぎ去っているではありませんか!
発券窓口では、小田急バスのお客様お問合せセンターの電話番号が書かれた紙切れを渡され、空港の発券窓口では、京浜急行バスの電話番号の書かれた紙切れを渡されました。
どちらにも電話をかけましたが、約款だの法律など持ち出され、全くらちがあきません。全く腑に落ちません。

コメントありがとうございます。

こちらとしては、使いたいから買ったわけで、払い戻しに応じられないというのなら、回数券を使わせてくれれば十分なんですよね。あるいは、路線が赤字で苦しいというのなら、例えば割引分は無効になるけど、回数券 + ○円払えば使えるとか、そういう救済措置でも十分に受け入れられます。

そういう対応を全くせずに、完全に無効にするというのが解せないです。そのような横暴な対応をしておきながら、メールの末尾には、以下のような美辞麗句を並べていたりします。

【東急バス】
弊社はお客さまに信頼される交通事業を担う企業として努力してまいります。
今後とも東急バスをご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。

【京急バス】
今後も京浜急行バスをご愛顧くださいますよう,お願い申しあげます。

【小田急バス】
 弊社といたしましては、○○様をはじめお客様からの貴重なご意見を参考に、ご利用いただきやすく快適なバス会社となるよう工夫・改善して参る所存でございます。今後ともお気づきの点は、何事によらずご教示賜りますとともに、弊社をご愛顧賜りますようお願い申し上げます。

「ご教示」とか言いながら、疑問点をメールしても、完全無視ですからね。

今回の被害者は、ちゃんと声をあげて、バス会社はこういうやり方をしているんだ、というのを知ってもらう必要があると思います。個々の利用者からの苦情などほっとけばいい、どうせ何もできないんだから、という姿勢を露骨に出してくるような、こういう企業の姿勢は改めてほしいですよね。

丁寧な返信コメントを頂き有難うございます❣️
本当におっしゃる通りです!

私は最近リムジンバスを利用しました!
回数券を手に持って乗車しました! 追加分だけ払わせて頂いてOKという、機転のきく対応をして頂けるかという淡い希望を持っておりましたが、発券所でも、運転手さんも全くダメでした!
がっかりでした!

通りすがりの者です。
一度に全路線で廃止していればニュースになったかもしれませんが、個別に少しずつ廃止しているようで、なんだか勘ぐってしまいます。実際、ニュースになった記憶もありませんし、意外に潜在的な被害者はいるのように思います。こういうのって、監督官庁の国交省に意見を届けておいた方がいいかもしれませんね。将来のためにも。

コメントありがとうございます。
私が巻き込まれた新百合ヶ丘線の廃止(2021年11月30日 使用終了)のときは、同時に吉祥寺線が廃止されてました。
たしかに検索してみると、武蔵小杉線、品川シーサイド・大井町・大崎線、町田バスセンター・相模大野線、本厚木・田村車庫線などが新たに廃止が発表されていますね(使用終了は2023年2月28日、3月31日など)。
しかも「羽田空港 ⇔ 品川シーサイド駅・大井町駅・大崎駅線につきましては、2022年10月1日(土)から、新たな回数券を発売いたします。」とも書かれています。コスト増による値上げはやむをえないとしても、もともと期限なしで販売していたものを、「値上げします、古いものは期限を過ぎると払い戻しできなくなります」みたいなことを繰り返すやり方に大儀があるのか疑問です。
可能な限り「被害」を小さくする努力は可能だと思うんですよね。払い戻し期間をもっと長くする、使用できなくなる時期をもっと遅くするなど。
バス会社からしてみれば、利用者の被害=会社の利益、ですから。バス会社は誘惑に負けてしまっているのか・・・

2023年1月20日、回数券が使えなくなり、払い戻しも出来ないことを知りました。
窓口の担当は3社で決めたことで今後の対応は出来ないの一点張りでした。唖然としております。一七枚綴りの650円券が11枚も残っています。回数券には有効期限など記載が無かったはずです。このような一方的な制度変更を知るすべもありませんでした。
小田急バスに問い合わせ中ですがまだ回答はありません。
消費者センターに問い合わせしようと思いますが、どなたか約款、法律上問題ないとの記載がありました。どのような約款と法律に基づいているのでしょうか。ご存じの方いらしたらお願いいたします。

コメントありがとうございます。

以前の記事に↓ちょっと書きましたが、バス会社のサイトに公開されていますね。

「回数券払戻・ご使用に関するご意見」に対する京急バスの回答
http://claimant.cocolog-nifty.com/blog/2022/09/post-13386b.html

上記記事内で「約款」で検索すれば、その近くに京急バスの約款へのリンクがあります。
バス会社と乗客が結ぶ契約について、つらつらと書かれています。乗客はこれを踏まえたうえでサービスを利用するという建前になっているので、法律上はバス会社が正しいのでしょう。ただ、素人相手にこんなものを振り回している時点で、どうかしていると思います。

このバス会社三社の作戦は、個別の苦情に対して、三社で決めただの、約款上問題ないだの、期間は十分だっただの、と一点張り対応をして、根負けさせ(というか、途中からはメールも完全に無視される)、泣き寝入りに持って行くというものです。

被害者が団結して対応していけば、少しは風穴を空けられるのではと思うのですが、なかなか難しいですよね。。。

小田急バスからは管理人さんが仰るとおりの回答ありました。
いろいろ調べましたが、2010年に施行された資金決済法が根拠法となっているようです。
https://www.fsa.go.jp/policy/prepaid/poster.pdf
企業側からするとどこかで線を引かないと将来的に収集が着かなくなると言うことでしょうか。しかし消費者側からするともう少しやり方があるのではないかと言いたくなるやり方です。告知したと行ってもコロナ期間でタイミング的に知り得ない人も多いはず。大企業が弱い立場の消費者に不利な条件を突きつける悪法と言うほかありませんね。消費者センターに苦情を言っても法律をかざすだけでしょう。法律は最低限守らなければならないものとして、企業側がもう少し配慮した対応をすべきではなかったのではと考えます。高い授業料ですが、いろいろ勉強になりました。

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