山手線の疑似家族

山手線は寝ている人が多い。

と、いうと若干語弊があります。早朝の時間帯でいうと、小田急のほうがよっぽど寝ている人が多いです。郊外からの長距距離の通勤・通学者が多いのに加えて、終点の新宿まで行くなら安心して眠っていられるからでしょう。小田急で寝ている人は、電車内での睡眠を生活サイクルに組み込んでいる、言うなればプロの眠り屋です。

山手線でよく見かけるのは、寝るつもりというわけではないが、眠りに落ちてしまった人です。手に持っているスマホが落ちそうだったり、実際に落したりしているのを見ると、その違いが分かります。典型的なのは泥酔者だったりします。（関連記事：吐瀉物の山手線）

私は以前、山手線の座席で眠りこけている若い男性の前に、財布とスマホと鍵が散乱しているのを見たことがあります。何がどうなったら、このように決して落としてはいけないものばかりをばらまくことになるのでしょうか。彼は夢の中では、すでに家に着いていたのでしょうか。

昨日見かけた若い女性については、お酒を飲んでいるのかどうかは分かりませんでしたが、プロの眠り屋でないことは確実でした。私が彼女の前に立ったとき、手に持っているスマホが落ちそうだったんですよね。しばらくすると「ガタン」という大きな音がしたんです。どうやらスマホを床に落としたらしい。でも、本人はまだ寝ています。左に座っていた年配の男性が、あたりの床を見まわして、女性の足元に落ちているスマホを拾ってあげて、彼女の膝をトントンと叩いて起こし、スマホを渡しました。若い女性はお礼も言わずに受け取るとすぐに、右側の年配の女性の肩にもたれかかって、また眠り始めました。

えー？ スマホを拾ってくれた男性にお礼も言わず、しかも反対側に座っている年配の女性の肩にがっつり頭をのせて眠り始める。眠いとはいえ、なんという態度！

何かがあるに違いない。人間は解釈をし、納得をしたがる動物です。謎は簡単に解けました。親子です。真ん中に娘が座って、左にお父さん、右にお母さん、と並んで座っていた。親父がスマホを拾ってくれたとして、お礼など言わない娘は世の中にたくさんいそうです。そして、お母さんの肩を借りて眠り込む。なるほど、点と点がつながり線になりました。そうです、山手線という名の線にね。

私はその後、ミステリ小説を読み終わったような晴れやかな気分で、吊革につかまり電車に揺られていました。

次の駅で年配の女性が降りました。その次の駅で年配の男性が降りました。若い女性はまだ寝ています。 ・・・他人でした！

吐瀉物の山手線

     

 昨日の早朝の話です。新宿駅から内回りの山手線に乗ると、端っこの席が空いていました。ラッキーと思い座ろうとすると、シートに吐瀉物が！ あっぶねぇ、と思いちょっと離れた位置の、反対側の（見たくないので）つり革のところに立ちました。

山手線といえば吐瀉物です。ゲ〇とか、〇ロとか、ゲーしたやつとか呼ぶとなまなましいので、「吐瀉物」でいきます。「嘔吐物」でもいいかな。どっちでもいいけど、何回も言うなよ、と思ってますね。

記事のタイトルですが、「山手線の吐瀉物」だとフォーカス対象がちょっと違うし、「吐瀉物と山手線」だと何だか昔話っぽい。やっぱり、「山手線と言ったら？ せーのっ！」「吐瀉物！」というニュアンスを出したく、「吐瀉物の山手線」としました。どうでもいいよ、と思ってますね。

いろんな地域でいろんな路線で通勤してきましたが、山手線のアルコール度数は高めです。よく考えたら、小田急の早朝だったら郊外→都心の方向なので酔っ払いは少ないですね。山手線は指向性がないから、家から会社へ向かう人と、飲み屋から家へ向かう人が、かち合います。呉越同舟と言います。

でもやっぱりよく「目撃」するようになったのは山手線で通勤するようになってからだよなあと思います。シートで寝ているんだけどスマホやら家の鍵やらが周りに散乱している人、ホームで寝ている人、靴を脱いで3人分のシートを専有して寝ている人、等間隔な３地点への爆撃。

新宿駅のホームは危険です。人はめちゃくちゃ多いのに、今どきホームドアがありません。人をよけて端っこを歩こうものなら、端にはよく吐瀉物が吐瀉されていて、踏みそうになります。これで足をすべらせ線路に転落でもしたら・・・。ニュースで「今朝6時過ぎ、JR山手線新宿駅のホームで吐瀉物に足をすべらせた会社員が線路に転落し、・・・」などと報道され、通勤客のインタビューで「ちょっと笑えないですね。すべってるだけに」とか言われたりしたら、成仏できません。

話を戻しますと、シートの端に鎮座したブツはその後どうなったのでしょうか。ぐるぐると回り続けるのでしょうか。どんな車窓を見るのでしょうか。内回りのゲ〇。外回りのゲ〇。上りのゲ〇。急行のゲ〇。5分遅延しているゲ〇。想像が膨らみます。絵本のストーリーが作れそうです。

先日テレビで見たのですが、新幹線ではサーモグラフィーを使って、ちょっとした水ぬれも見つけて、対処しているそうです。山手線のほうも頑張ってほしいです。水ぬれほど微妙じゃないので画像センサーでも丸見えだから、検知しやすいと思います。匂いセンサーでもいけそうです。

2026年3月26日追記
こんな微笑ましい(?)光景もあります。
山手線の疑似家族

吊革を増やしてよ 2026春

2008年6月17日（火）に最初のブログ記事を書きました。

吊革を増やしてよ

約17年と9か月が経ちましたが、私の望みは変わっていません。電車の吊革を増やしていただけないでしょうか？ 何も「座らせろ」と言っているわけじゃないんです。せめて何か、つかまることのできるものを増やしてほしいのです。

夕方のラッシュ時の山手線に乗ります（朝は早朝に家を出てラッシュを避けている）。ラッシュ時の電車は、席の取り合いではありません。吊革や手すりなど、つかまる場所の取り合いです。足に力が入らないほど疲れているときに、つかまる場所が確保できなかったら、それはもうしんどいのです。何かにつかまり、手のほうにも負荷を分散させられるだけでだいぶ楽になります。それだけで満足です。でも、どこにもつかまれずに、電車が揺れるたびに、ふらふらしてしまうことも多いです。周りを見渡すと、何にもつかまらずに平気な人（あぁ、あの体幹がうらやましい）もいるみたいですが、そうでない人も一定数はいそうです。

地域や時間帯や車両の種類など、状況が異なる人は「どこかしらつかまるところくらいあるだろう」と思うかもしれませんが、少なくとも夕方の山手線で吊革を勝ち取れる確率は結構低いです。

まず最初に狙いたいのは、縦の水色のラインの場所（ロングシートの前に立つ形）です。座席に座るだなんて、そんなおこがましいことは申しません。上方には潤沢に吊革があります。でも、ここは取れません。なぜなら、もうそこには人がいます。

次に、横の水色のライン。ここにも吊革がありますが、見ていただけるとわかるように、数が少ないです。しかもこの場所は、「電車の中ほど」の途中にあるため、押しやられて結局赤い場所にたどり着きます。この場所は、左右を挟まれて窮屈なうえに、吊革もなく不安定で、よろけて人にぶつかってしまう恐怖と隣り合わせの場所になります。

アナウンスで「電車の中ほど」に行け、とよく言っていますが、この場所の居心地の悪さは半端なく、誰だって避けたいと思います。だからみんな入り口付近にたまってしまうのです。

左右の手前を見てください。入り口の横に手すりがあります。縦に長いので数人がつかまれますし、座席との仕切りがあり、これに寄っかかると楽です。正直こんなところに止まられると邪魔ですが、邪魔だろうが何だろうが、楽なほうを取る人は多いです。

入り口付近の手すりや吊革をなくせとはいいませんが、「中ほど」の吊革を増やすくらいしてくれてもバチは当たらないと思います。

私の理想の車両をAIが描いてくれました。

 

　↑ 総合車両製作所さん、川崎車両さん、これでお願いします。

でも、やっぱりコストがネックなんでしょうか？ 液晶ディスプレイ（ロングシートの上についててCMとか流れているやつ）をやめれば吊革くらい増やせそうな気がします。だって、みんなスマホしか見てませんよ。

山手線の事故遅延アナウンスへの要望

昨日、2026年1月16日の始発から、山手線と京浜東北線が止まってました。駅に。とかじゃなくて停電トラブルでの運休ですね。関東近辺に住んでる人は、巻き込まれた人も多いでしょう。

私は、新宿に向かう小田急の車内アナウンスで知りました。目的地は品川ですが、登戸を過ぎる前だったら、南武線、横須賀線という迂回ルートがあったのですが、もう下北沢あたりまで来ちゃっていました。スマホでしらべると、あと10～20分くらいで復旧する予定（当初は午前5時50分頃に再開すると書いてあった）。千代田線を経由して、明治神宮前・原宿で乗り換えれば、ちょうど再開する頃だと。

元気が出るテレビや邦ちゃんのショップは、もう跡形もない原宿に着きました。ホームで待っていても一向に運転再開しません。駅のアナウンスを聞くと、さっきの5時50分再開の話が反故になっていました。

先ほどまでは、もうすぐだったのだから、言っても数十分くらいで再開するだろうと思って、迂回せずに少し待っちゃいました。その後、8時間も復旧しないとは、誰が思ったでしょうか。おおまかな見込みとか言えないんですかね。「当分復旧しないから、待っても無駄ですよ」とか言ってほしい。

待っている間に何がつらいって、アナウンスがうるさい。数分おきに、さっきと全く同じ内容が、ちょっと興奮気味のテンションで（現場は大変なんだろうけど）放送される。読書しながら待っているとすごい邪魔です。放送があるたびに、何か新しい情報があるかも、と思って聞いてしまう。でも、なんら新しい情報はなし。

今、駅に着いたって人もいるから、繰り返しが必要だってことは分かるんですが、頻度とか量とかちょっと考えてほしい。伝えている内容に対して、話している時間が長いんですよ。

ちょっと思い出しつつ書き起こしてみると、

「繰り返しのご案内になります。今朝がた発生しました停電の影響により、山手線は内回り・外回りともに、現在ほぼ時刻通りの運行ができない状況になっております。なお、他社線による振り替え輸送もご案内しておりますので、お急ぎの方は・・・」

みたいな感じ。特に後半の「ほぼ時刻通りの運行」ってのが、引っ掛かる。「時刻通り」も何も動いてないじゃん。あと、昨日の状況なら「お急ぎ」でなくても迂回すべしと言ってほしい。

大して内容もないのにだらだらと放送して・・・（と、大して内容のない文章をだらだらと書いている人）

なので、アナウンスは「一筆啓上 火の用心 お仙泣かすな 馬肥やせ」くらい簡潔にしてほしい。

こんな感じ。

「状況変化なし。今朝の停電で大幅遅延。普及の目途立たず。振り替え輸送実施中」

最初に状況に変化がないことを言ってくれれば、そのあとは聞かなくていいと判断できるのでうれしい。あと余計な修飾語は極力省いて。

まあ、こんな感じで放送したら、それはそれで文句を言われちゃうんでしょうけど。

早朝の品川、食肉市場前に大量のインド系観光客

早朝６時15分頃、私は品川駅で山の手線を降り、勤めている会社に向かいます。ほぼ毎回、大勢のインド系（確信はないが、褐色の肌で、黒人ではなく、東南アジア系でも中東系でもないように見える）の人たちとすれ違います。服装を見ると観光客のようですが、大きな荷物は持っていません。

すれ違う場所は、港南口を出てすぐのエスカレーター、駅前の広場、駅前の狭い通りのコンビニ（ローソン 品川駅中央口店）の前、食肉市場正門前の横断歩道あたり。かなりの人数と断続的にすれ違います。

最初は気にしていなかったのですが、毎日毎日、大量の人数（5,60人）とすれ違うので、どこから来ているのだろうと注意して見てみると、食肉市場前に停車した観光バスから降りて、品川駅に向かっている様子。

 バスの去り際に、次のバスがやってくるときもあり、どうやら2,3台分の観光客を送迎しているようです。バスには「東京シティ観光」と書かれていました。

で、ここから本題なのですが、彼らはすれ違うときによけようとしません。最終的にはよけるのですが、こちらが歩く速度を落として、ぶつからないように気を使っていると、すぐ目の前 1メートルくらいの距離なったときに、やっとよけるそぶりを見せます。

こちらがよければいいのでは？ いえいえ、5人が歩ける道幅の歩道なら、5人分だけ横に広がって、向こうから迫ってくるのです。ちょっと恐いです。

なので、東京シティ観光さんにお願いがあるのですが、歩くときは道いっぱいに広がらないように指導してもらえないでしょうか？ 観光で潤わない大勢の日本人がいることを意識したうえで、観光で金儲けをしていだければと思います。

そういうことが一度あっただけでしょ？ そういう人がたまたまいただけでしょ？ と思うかたは、朝6時15分ころ、品川駅 港南口に来ていただければ、理解していただけると思います。

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寒川神社の良いとこ悪いとこ

元日の昼過ぎに、寒川神社に初詣に行ってきました。良かったところと悪かったところを書きます。

小田急沿線に住んでいます。乗り換える厚木は急行が止まらないので、鈍行でゆったりと移動できました。（＋１点）

厚木からはJR相模線に乗り換えます。単線で20分に1本くらいしかありません。宮山駅で降りるときに、帰りの人がホームに入るのを入場規制していました。ちっちゃい駅で、完全にキャパオーバーです。近くの人が来るくらいならいいのでしょうが、CMまで流してして遠くの人を呼び寄せてはいけないような気がします。（－１点）

電車利用の参拝客が着いたタイミングで、行列がぐっと伸びるのでしょう。歩くスピードよりも速いスピードで行列が伸びるので、永久に最後尾にたどり着けないような気分になる。（－１点）

行列の最後尾に係員はいるのですが、列の途中の係員が少ないため、どこから並ぶべきか分かりにくく、ナチュラルに割り込んでいる人が多数いました。真面目に並んだ自分たちが損した気分になる。（－１点）

行列に並んでいるときに、行列の進行方向とは逆向きに歩いている家族連れのおじさんが、「こんなもん、ご利益ねえよ」みたいなことを言っていました。（おじさんの寿命 －１年）

並んでいると、後ろからえらく当たってくる人がいるので見てみると、ペアルックのダウンを着たヤンキーカップルでした。どのくらいの距離をとれば前の人にぶつからないかが、まだわからないみたいです。（在学期間 ＋１年）

何やかやで1時間弱並んでいましたが、持参していた文庫本での読書がはかどりました。（＋１点）

テレビでおみくじを値上げした神社も多い（しかも100円→200円とか）という話題を聞いていましたが、寒川神社には100円のおみくじがありました。（＋１点）

参拝を終え、出口のあたりを通るときに、さっきとは別のおじさん（こちらも家族連れ）が警備員と揉めていました。話を聞いていると、おじさんたちは逆流して行列をショートカットして拝殿に向かおうとしていたところ、注意されたようです。（一方通行違反 ２点）

帰りに、宮山駅から乗ろうとすると、先ほど見かけた入場規制。乗れないせいで１本見送りとかやだなあ（だって20分に1本しかない）と思っていたら、普通に次に来たやつに乗れました。単線でしかもホームが1つしかないため、両方面の乗客が入り乱れないように、交互に入場させるために待たせているだけでした。

電車に乗ってみると、座れはしなかったものの、東京の通勤時のラッシュに比べれば屁みたいなもので、十分快適でした。（＋100点）

ということで、100点をあげるので、ご利益をバックしてください。

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車掌や駅員は謝らないでほしい

通勤で電車を使っていると、車掌や駅員に謝られることが多い。放送で。

たいていは遅延についてで、人身事故だの、踏切立ち入りだの、体調を崩されたお客様だの、理由を言ったあとに、遅延や混雑についてお詫びをしてくる。

謝らないでほしい。

あなた（車掌、駅員）は悪くない。あなたに責任はない。あなたには今直面している問題を解決する職責を担っていないし、その権限もない。そう、あなたには謝罪する義務も権利もない。

だいたい、謝るポイントがずれている、お客様同士のトラブルとか、大雨とか、そんな突発的な事象は防ぎようがない。むしろ問題なのは、トラブルでいつものバランスがちょっと崩れただけで、大混乱になることなんじゃないの？

5分や10分電車が止まっただけで、ホームには落ちそうなほど人があふれ、電車から降りられないからホームで待っている人がなかなか乗れない、なかなか乗れないからなかなか降りられない。そんなこんなでさらに遅れて、遅れたせいでさらに混んで。

こんなことが年に数回起きるというならともかく、もう「ここ ひと月で何度目ですか？」と聞きたくなる。そして、そんな状態になって何年経ってますか？ 私が生まれる前からじゃないですか。死ぬまでこのままですか。改善する気はありますか？ ないなら謝らないで。

あ、そうだ。東京での話です。ふるさと佐賀のみんな、蚊帳の外でごめんね。

ちょっとした ひずみで混乱するってことは、もうキャパオーバーなんですよね。何も起きなければ問題ありません、じゃなくて、何か起きても問題にならないようにしています、って言ってほしい。

だからもう、責任は現場ではなくて経営層にある。電車になんか乗らず、社用車で出勤している・・・・・・・・お前だ！（怪談風に）

もっと混雑緩和対策に投資してくださいよ。一円にもならないからいやですか？ あなたの給料が上がらないからいやですか。

まじで運賃はもっと上げてほしい。倍くらいでいいです。どんなに上げても通勤で使わざるを得ない人は多いし、出すのは会社です。あ、プライベートでは乗らないので大丈夫です。誰が休みの日まで乗るかってんでい。べらぼうめ。こちとら、佐賀っ子ばい。

運賃をぐっとあげれば、乗る人減るでしょ。増えた売り上げで、投資をしてください。運賃を上げても乗客が減りすぎると、売り上げは上がらない？ だったら、あなたの給料を減らしてください。

ルール通りに3列に並んだせいで、山手線新宿駅のホームで突き飛ばされた話

2025年2月19日の午前6時25分頃、山手線 新宿駅 品川方面のプラットフォームでの話です。

まだそれほど混雑はしていない時間です。私が並ぼうとしたホームの人の列は10人程度。ただ、その人たちは1列に並んでいました。比較的すいているとはいえ、この調子で一列に並び続けたらホームの反対側まですぐに埋まってしまうので、私は地面に書いてある指示に従って、３列に並びました。

つまり、一番先頭に並ぶ形になったわけです。

電車が到着して、乗り込もうとしたとき、斜め後ろにいた長身の男性が何か言いながら私を突き飛ばしました。

おそらく、自分はちゃんと並んでいたのに割り込まれた形になったことに腹を立てていたのではないかと思います。

2列や3列に並ぶようにプラットフォームに指示が書いてあることが多いですが、それに従わずに少ない列数でならんでいるのをよく見かけます。

なぜみんなが、JRからの指示に従わずにそうするのか、その理由が分かったような気がしました。

「割り込まれたと思われたくない」

だから、すでに並んでいる人の後ろに並ぶ。結果として、すでにできている列が伸びていく。

鉄道会社さんはもっとうまく運用する方法を考えることはできないのでしょうか。もし本当に3列に並んでほしいなら、列数が少ないときに先頭に入ることはルールに沿った正しいことであり、そうせずに後ろに並び続けることのほうが、むしろ好ましくないことであると、しっかり伝えほしい。

そうでないと、今回のように「割り込んだ」私を突き飛ばし、自分は正義を実行したと考える人が今後も現れるかもしれません。

突き飛ばされたのが、電車が来る前でなくて本当に良かったです。

私は今後、１列に並んでいるのを見かけたら、その後ろに並ぶようにします。「人身事故」でダイヤを乱して、通勤ラッシュ時の皆さんに迷惑をかけることは避けたいので。

問い合わせに対する見事な対応（東急バス、京急バス、小田急バス）

↓これに関連する話

新百合ヶ丘⇔羽田空港のバス回数券が紙くずになった話

「回数券払戻・ご使用に関するご意見」に対する京急バスの回答

この高速バス路線は、東急バス、京急バス、小田急バスの共同運行便であるため、問い合わせ先が３つあることになります。藁にもすがる思いだったので、３社すべてに問い合せました。

ということで、３社それぞれがどのようなすばらしい対応（皮肉）をしたのか、書いてみます。

2022年8月26日（金）の夜に、Webフォームから３社に同じ内容の問い合わせをしました。
内容としては、

• バス内や乗り場やバス会社のサイトで事前に告知したって言っても、コロナで飛行機に乗らない期間にやったって気付かんでしょ？ あと、バス会社のサイトとか普通見ないから
• 上記を考慮すると、払い戻し期間短すぎないですか？
• 新規販売を中止するにしても、すでに売った分については使えてもいいのでは？
• 回数券を廃止した理由は？

など、まあ愚痴みたいなのが多いですが、どう回答してくるのか、というところに興味がありました。

レスポンスの速さからいうと、東急バスと京急バスが一歩リードでした。東急は休み明け8月29日（月）の午前、京急は午後に最初の回答が届きました。

でも、内容は杓子定規で、すでに用意してある文面をコピペしたようなもの。

• ちゃんと事前に告知しましたよ
• 約款にも従ってますよ
• ３社での取り決めです
• 払い戻しには一切応じません
• 回数券を廃止した理由は、収支とか諸事情です

みたいな、まあ「知ってたよ」というものばかり。なので、「いや、聞きたいのはそういうことじゃないんだよね」という主旨を、丁重な言葉でくるんで、再度、問合せメールを出してみました。

すると、東急バスはちょっといろいろ考えたのか、テンプレートではなさげな文面を織り交ぜてきました。（9月28日）

なお、お客さまからご意見いただきました内容につきましては、弊社では数件のお問い合わせをいただいておりますが、ある程度の部分は告知内容をご承知いただいた結果であると認識しております。

なんか、何を言いたいのかが、よく分からない。

「ご承知」というのは、告知に気付いたという意味でしょうか？ 今回の措置に納得したという意味でしょうか？

前者ならば、告知すれば気付く人もいるでしょうね、という話だし、後者ならば、「お問い合わせをいただ」くということと、「ご承知いただいた結果」というのがつながらない。私は問い合わせたが、納得はしていないし。

なので、どういう意味ですか？ どういう問合せに対して、どういう回答をしたのですか？ という質問を再度したところ。

この度、頂きましたご意見へのご回答につきましては、9月28日にお送りしているメール内容が弊社としての最終回答でございますので、誠に恐れ入りますが、事情ご賢察の上、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。

いやいやいや、回答につじつまの合わない部分があるから、その部分に対して新たな質問をしたのに、その回答は以前のメールにある、と？ しかも、それが「最終回答」だと？

もらった回答に対して新しい質問をしているんですよ、以前の質問を繰り返しているんじゃないんですよ、というメールを送ったところ、現在にいたるまで返信はありません。どうやら、本当に「最終回答」だったようです。

こんな対応するんだったら、最初から問合せなんか受け付けなきゃいいのに・・・。御座なり感がすごい。

で、ちょっと話を戻すと、東急バスと京急バスは最初の（型通りの）返信はすぐでしたが、小田急の反応がすごく遅かったんです。なので、10日くらい経過したときに、督促の問い合わせをしてみたところ、

頂戴いたしましたご意見につきましては、担当部署におきまして現在、対応状況を調査中でございますので、ご返信につきましては、今しばらくお待ちいただきますようお願い申し上げます。

という回答。型通りの回答ならそんなに時間はかからないはず。ひょっとすると、要検討案件として「対応状況を調査中」となったのだな、と少し期待しておりましたが、それから２週間後に届いたメールは、他の２社と同じ、分かりきったことを伝えるだけの、テンプレートのような文面でした。なぜ、こんなのにひと月近くかかったんだ・・・。

そして、いやそういうことを聞きたいんじゃないんですが・・・、というメールに対しては、

なお，その告知方法といたしまして，2021年６月より当社ならびに
小田急バスのウェブサイトや冊子，ならびに乗り場や車内掲示を
させていただきましたため，2022年４月１日以降におかれましては，
その回数乗車券の払い戻しや使用など，すべてのサービスを終了させて
いただいております。

そのため，これ以上の回答ならびに対応はいたしかねます。

出た！ 最後通告。

疑問点があるから再度質問しているのに、やり取りを途中で打ち切る。問い合わせ対応ってこういうものなんでしたっけ？ それともこれがバス会社の慣習？

しかも、告知したこと、サービスを終了したことが「これ以上の回答ならびに対応はいたしかねます」が繋がるとは思えない。なのに、「そのため」という接続詞を使ってくるし。

まとめると、３社の対応については、細かな違いはありましたが、大まかには共通したものでした。

• 問合せに対しては、まずは型通りの説明文を送りつける
• その説明に対して、再度質問してきたら、最終回答だと言う
• その後は何があっても無視する

もしかたら、この方針についても３社で協定を結んでいるのかもしれません。

「回数券払戻・ご使用に関するご意見」に対する京急バスの回答

羽田空港行きの高速バスの回数券には期限が設定されていないので油断していたら、コロナのゴタゴタの間に取り扱い中止＆払い戻し期間が終了して、大損したという話を書いたのですが、

新百合ヶ丘⇔羽田空港のバス回数券が紙くずになった話: 主張

その中の１エピソードです。私もすぐに引き下がったわけではなく、交渉すればなんとかなるんじゃないかと思っていました。

羽田発のバスに乗るときは、席数を把握するためだと思いますが、事前に行先が記載されたチケットを買う形になります。回数券を持っている人は、その時に回数券を使ってチケットを発券してもらうというシステムでした。

窓口で回数券の話をすると、

「もう取り扱いが終了していて、払い戻し期間も終了してますねー」

「いやいや、回数券には期限も何も書いていないじゃないですか。払い戻し期間も短すぎるし、告知したって言っても、旅行もしないのにバス会社のホームページなんか見ないし」

という感じで、食い下がると、

「こちら（バスチケット販売のカウンター）も、委託を受けて業務をしているだけなので・・・」

という感じで、小さな紙片を手渡されました。

京浜急行バス（株）営業企画課
※回数券払戻・ご使用に関するご意見はこちら※
TEL 045-264-6894（平日 10:00～18:00）

「こちらにお問い合わせいただければと・・・」

なーんだ、対応してくれる窓口があるのね、ということで後日電話をかけることにしました。後日なのは、電話対応しているのが平日の朝～夕方だけで、バスチケットを買おうとしたその時にかけても無駄だったから。平日昼間は私も仕事があるんだけどなーと思いながらも、昼休みの時間帯にかけてみました。

最初に電話に出たのは女性で、型通りの回答を繰り返すばかり。

〇月〇日に取り扱い中止になる旨をホームページやバス乗り場で告知して、払い戻し期間を設けて、その期間は終了したので、対応できません、という内容。

払い戻しの期間が短すぎませんか？ そもそもなぜ回数券をやめたの？ 事情があるなら、やめてもいいけど、すでに売った分については責任もってバスに乗せればいいじゃないですか、それだけですよね。

などと、根っからのクレーマー気質を発揮していたところ、「確認して折り返します」とのこと。

1時間もしないうちに、電話がかかってきたのですが、仕事中だったために出られず。その後、空き時間にこちらから掛けました。電話をもらったことを伝えると、先ほどの女性ではなく、今度は男性が電話口に出ました。

まず、最初に「電話料金がかかってしまうので」ということで、向こうから掛け直してくれました。（+1点）

で、いよいよ本題に入りましたが、結論から言うと、完全にゼロ回答でした。ただいろいろと詳しい話も聞けたので、どんな内容だったか書いておきます。

まず、回答してくれた男性は営業企画部の課長補佐とのこと。そして、すでに何度も聞いた内容ではありますが、いつ告知して、いつ払い戻しを開始して、そしていつ払い戻しを終了して、そして、現在は払い戻しに応じることは一切できない、ことを告げられました。

「払い戻し期間が短すぎないか？」

という問いには、

「『ヤッカン』に定められた内容に沿って、設定されており、問題ない」

とのこと。

ヤッカンって何だ？って思う人もいるでしょうから、補足しますと、お湯を沸かすアレです。というのはうそで、「約款」です。客と会社との取り決めを書いたものという感じでしょうか。

お金を払ってサービスを受けるというのは、一種の契約になるんでしょうけど、いちいちお客ごとやサービスの種類ごとに約束を交わすのは現実的ではないので、そのルールをまとめて記しておいて、すべてそれに従います、という形にするものというのが私の理解です。

で、その約款に、1か月以上前に告知すること、告知した日から2か月以上の払い戻し期間を設けること、などが書かれているらしい。そして、今回それを大幅に上回る10か月弱の払い戻し期間を設けた、とのこと。

通勤や通学のバスだったらともかく、飛行機での旅行の頻度とか考えると、もっと長くすべきではと思いました。私の場合、帰省するのは数年に１回だもんなあ。それでも、そういう回数券を買うのは、「期限がない」という安心感からだったのに・・・

で、この約款なるもの、京急バスのサイトに公開されています。PDFファイルで19ページもある大作です。

京急バスの「一般乗合旅客自動車運送事業運送約款」

11ページに、

当社は、乗車券類を無効とする日の少なくとも１月前に、次の各号に掲げる事項を営業所等及び当該乗車券類に係る運行系統を運行する自動車内に掲示します。
　(1)乗車券類を無効とする日
　(2)掲示の日から無効とする日の少なくとも２月後の日までの期間内に限り前項に規定する取扱いをする旨

この箇所の前の部分に、払い戻しの金額の条件などが書かれており、「前項に規定する取扱い」はこれを指しているようです。

たしかに、明確に文書化されていますけど、こういうのを盾にとって、知識量が圧倒的に劣る一般の客と交渉するのってどうなんでしょうね。

交渉としては完全に劣勢で、払い戻してもらえる見込みはなかったのですが、興味本位でいろいろ聞いてみました。

「他にも苦情が来ているのでは？」

「この件で３件ほど電話があった」

「払い戻し期間をもっと長くしたり、売ってしまった分については使えるようにする、というやり方もあったのでは？」

「そうかもしれないが、三社（京急バス、小田急バス、東急バス）で決めたことで、例外的な対応はできない」

決定内容が不合理なものであっても、決定に多くの人が関わっていたり、他者が関わっていたりすると、人は強気に出れるよなーと思います。私も仕事の時は、「部署で決めたことなので」とか、「上（上司や上層部）が決めたことなので」とかで話を終わらせることがあります。だって、面倒くさいもんね。

「こういう要望は社内で共有されるのか？ あなた（課長補佐）のところで止めてしまうのでは？」

「上司には報告する」

「上司がどういう回答をするか、教えてもらえないか」

「それはできない。自分の権限で処理する」

優秀な管理職です。愚客のクレームをいちいち上に上げているようじゃ出世はできないでしょう。上司からしてみたら、「おいおい、そんな話いちいちオレのところに持ってくるんじゃないよ、『約款ちゃんと読めよ』って言っときゃいいんだよ」というのが正直なところでしょう。

「回数券を廃止した理由は？」

「コロナの影響で収益が悪化したから」

なるほど。

私の貢いだ7,260円が少しでも赤字の穴埋めになったのなら幸いです。